Quản trị sự chờ đợi của khách hàng – Chất lượng in

Trong một giao dịch dân sự – dịch vụ với sự trao nhận luôn luôn có khái niệm chất lượng đứng giữa. Ngành in cũng vậy mọi hoạt động đều xoay quanh chất lượng . Nói thì hay nhưng nếu chúng ta ngồi lại và tự hỏi chất lượng là gì thì cũng bí. Mỗi người trả lời một kiểu: Ông thì bảo G7 là chất lượng , người thì nói DeltaE mới đúng, người khác bảo chiều khách thì cái gì cũng xong … . Ai nói cũng đúng cả Nguyên tắc đầu tiên của quản trị sự chờ đợi của khách hàng là xác định xem họ muốn gì và việc cần làm tương ứng để có kết quả .

Chúng ta có thể khái quát tình trạng khách hàng của ngành in như sau :

1 . Những khách hàng tù mù về chất lượng in: In có màu là được rồi, Chất lượng đối với họ nặng về chất lượng dịch vụ . Giao hàng nhanh , giá rẻ , chăm sóc khách hàng tốt . Những khách hàng như này chiếm số lượng lớn trong tập khách hàng của chúng ta . Khi không thể định nghĩa được chất lượng chúng ta vẫn tiến hành sản xuất và trông chờ vào sự chấp nhận của khách hàng hoàn toàn không có gì đảm bảo . Luôn luôn tồn tại một sự mạo hiểm trong sản xuất giống như có người từng nói ” Làm in mà không phải đền hàng thì chưa phải là làm in” . Ở đây không có khái niệm chất lượng theo nghĩa có thể kiểm định được.

2. Những yêu cầu rất khác biệt: Chín người mười ý. Người thì đòi in Offset trên metalize , người thì đòi đóng sách kinh thánh giấy mỏng định lượng 40 gsm , người thì đòi in khổ lớn VLF vvv . Thỏa mãn tất cả các yêu cầu này sẽ dẫn đến nhu cầu đầu tư khổng lồ và không khả thi với cơ sở in. Thường thì chúng ta chỉ lựa chọn cái gì chúng ta làm được với chi phí thấp nhất, hoặc cái có tiềm năng nhất để đầu tư – không thể thỏa mãn tất cả được. Cần có sự dũng cảm để say NO.

3. Những yêu cầu quá khó : In màu spot với DeltaE <1 , in catalogoes màu sơn , giống nhau trên các vật liệu khác nhau vvv. Về nguyên tắc thì chúng ta làm được nhưng khi sản xuất với một khoảng sai số rất nhỏ sẽ dẫn đến chi phí tăng cao. Mối nguy hiểm dẫn đến conflict với khách hàng là rất lớn vì điều kiện sản xuất thực tế không cho phép . Hiểu biết về năng lực thực tế của cơ sở là rất quan trọng trong việc ra quyết định.

4. Phân chia nhiều cấp độ chất lượng và mức độ đáp ứng tương ứng . Dù không nói ra nhưng thực tế chúng ta đang làm vậy . Khách hàng A quan tâm đến màu đỏ của logo , Khách hàng B muốn hộp gấp không bể cạnh , khách hàng khác không nhận hàng nếu sản phẩm bị trày xước vvvv Mục tiêu / Kết quả =1 ( Aim/Result =1) là định nghĩa chất lượng

Để đạt được hệ số bằng 1 chúng ta phải đầu tư: thiết bị – con người – quản trị – quan hệ khách hàng . Lấy một VD: Aim mục tiêu là in hàng cho GMI . Để đạt được result là chất lượng GMI chúng ta cần đầu tư sao cho tham gia được vào chương trình GMI ( quan hệ khách hàng) , đầu tư thiết bị tương thích máy in 5 màu , máy đo , chương trình. Huấn luyện QA/QC , huấn luyện thợ in , huấn luyện nhân viên kinh doanh làm việc với khách hàng. Quản trị kế hoạch forecast cho cả năm , bảo toàn giá trị SQP vvv .

Đặt trong bối cảnh quản trị sự chờ đợi của khách hàng chúng ta sẽ tự mình trả lời được câu hỏi tại sao chúng ta phải đầu tư cho một hệ thống quản trị màu in PCM hoặc tại sao điều này là không cần thiết .